Peut-on gérer son e-reputation … vite et bien ?

Publié le 25.11.2017 « Toutes les actualités

Peut-on gérer son e-reputation … vite et bien ?

3 questions pour 1 titre : Est-ce possible de maîtriser sa Réputation (Oui ou Non)? A quel prix (temps consacré) ? De quelle manière (avec quelle méthode) ?

Avez-vous déjà hésité à cliquer sur un lien ou une vidéo, en vous disant que vos agissements d'internaute sont enregistrés et pourront un jour se retourner contre vous ? Bien sûr ! Alors, pour ceux.celles  qui ne savent pas comment accroître l'empreinte positive qu'ils peuvent avoir sur le Web grâce à l’optimisation de leur réputation en ligne, le quart d’heure de lecture suivant permettra non pas d’accéder à un quart d’heure de célébrité mais tout au moins à rapprocher l’image que vous véhiculez sur le Net avec vos réelles compétences/caractéristiques professionnelles et/ou personnelles. Suivrez-vous le guide jusqu’au bout ? Réponse : s’il vous inspire confiance, oui !

Est-il possible de maîtriser sa réputation ?

Oui. L’époque est à la cyber-intimidation, à la « pornographie de vengeance » (revenge porn), aux sites de haine et aux lois sur la confidentialité en ligne inadéquates. Même si la gestion de réputation est un art, non une science, il est possible à l’heure du Social cooling, du chilling effect, du naturisme numérique, des avis-clients négatifs, de se prémunir de quelques mauvaises surprises. En 2017, tout le monde a le pouvoir de comprendre et de protéger sa E-réputation, sa Réputation sur le web.

A quel prix ?

Comment s’y prendre vite et bien ? Honnêtement, c’est impossible ! Pas moyen de se faire (re)connaître + se faire aimer + inspirer confiance + optimiser sa e-réputation sans y passer un minimum de temps. Pourquoi ? Parce qu’il y a une méthode à appliquer et beaucoup de temps à y consacrer.

De quelle manière ?

Pour bien démarrer, il faut faire le point sur soi, histoire de bien se positionner et d’être convaincu qu’on est bien à sa place, qu’on travaille au bon endroit/avec les bonnes personnes/pour le bon projet professionnel. Car en branding il faut être authentique, ne pas tricher, en s’inventant une vie par exemple.

Ensuite, il faut travailler son branding (sa marque personnelle et/ou professionnelle). Puis se placer/se positionner sur les bons réseaux/médias sociaux. Créer du bon contenu, maîtriser les mots-clés, diffuser en ligne sur une sélection soigneusement choisie (en fonction des publics concernés et des codes adoptés). Tout cela va vous aider à créer une présence numérique alignée avec votre image de marque. Force est de constater que la plupart des gens ne savent pas comment faire pour « activer positivement » et sur le long terme cette présence. Parce que ce n’est pas leur métier, parce qu’ils n’ont pas le temps, parce que cela (les outils et les méthodes) « change tout le temps ».

L'authenticité avant tout

Un des éléments les plus importants en Personal ou Professional Branding, c’est l’authenticité. Il faut absolument rester honnête, exposer ses compétences réelles, pour qu’elles puissent être utiles à un employeur ou client potentiel, rester aligné par rapport à sa propre personnalité. Bien sûr la NSA la CIA et Google savent tout de nous… Pour conserver une bonne réputation numérique, on observe une sérieuse tendance à l'autocensure, on se conforme, on reste prudent. Effets secondaires d'une société qui baigne dans le big data, nos réticences s'inscrivent dans ce qu’un critique hollandais des technologies appelle le refroidissement social (Tijman Shep et le social cooling). Cette obsession de la notation - dont les caractéristiques sont à peine exagérées dans "Nosedive" ("Chute libre" en français), le deuxième épisode de la saison 3 de "Black Mirror" (1) sur Netflix - peut restreindre vos opportunités de déploiement ou vous forcer à malmener votre image de marque.

Tous fichés

De plus en plus, les données brutes extraites des comportements numériques des internautes sont analysées et transformées par les "data-brokers" (courtier de données), qui monnaient ces données dérivées. Ces données dérivées sont construites à partir des likes, des historiques de navigation et d'achat ou encore des commentaires. Elles vont permettre aux sociétés de calculer et déduire qu'untel ou unetelle aime la natation, le bricolage, les romans d'aventure, attend (ou veut) un enfant, a certains problèmes psychologiques, suit un régime, est extraverti.e, gentil.le, sympa, plutôt de droite, catho, etc. Des renseignements personnels utiles pour cibler les consommateurs pendant leur parcours sur le Net. Dès lors, les internautes conscients de ce que leurs données pourraient laisser à penser d'eux vont changer leurs comportements pour ne pas être évalués négativement. Victimes du chilling effect (2), allons-nous devenir plus raisonnables, moins humains ?

Avis et commentaires clients

Il n’y a pas que la sphère privée qui est impactée par ce refroidissement social.

Dans une économie de plus en plus concurrentielle, de plus en plus d'entreprises, d'institutions et de clients recherchent des  informations positives sur votre société ou activité professionnelle sur le Web (3). Les avis-clients et consommateurs mécontents peuvent-ils faire et défaire une réputation ? Oui, en partie. Mais pas de panique, easy action!

Au vu de la réglementation plus sévère en France que dans d’autres pays francophones, les sociétés françaises de gestion d’avis détiennent aujourd’hui le leadership dans le domaine de la gestion des avis et commentaires clients. Leurs méthodes s’améliorent de jour en jour. Si autrefois les avis dithyrambiques étaient parfois fake, rédigés à Madagascar ou ailleurs par des petites mains bon marché, aujourd’hui les avis sont certifiés par des sociétés indépendantes qui rappellent téléphoniquement les personnes pour avoir confirmation de la validité des commentaires qu'elles ont placé. Pour optimiser une Réputation et, par-là, bâtir la confiance, il faut y mettre le prix. Et/ou du temps. Dans tous les cas, si l’objectif est d’optimiser la réputation et d’accroître la crédibilité d’une entreprise, et que des faits vérifiés (non fake ou de complaisance) font office de preuve, alors le recueil puis la mise en avant des impressions ressenties par les hommes et des femmes lors de leur « expérience-client » vécue sur le Net ou IRL dans le magasin, chez le coiffeur, au restaurant, chez le fleuriste ou avec un livreur… est incontournable (4).

Par Serge Dielens

Serge Dielens est spécialiste en Gestion de Réputation. L’expérience acquise en 35 ans d’activités professionnelles dans le domaine de  la Communication Marketing, permet aujourd’hui à son équipe, de faciliter le bouche-à-oreille positif pour les clients de son agence indépendante Edge Communication. En tant que formateur, il est –entre autres-  en charge du module « Branding & E-réputation »  du Certificat Communication Web à IHECS Academy.

(1) Les personnages qui évoluent dans un monde pastel passent leur temps à se noter (de 0 à 5) sur leur smartphone et à surveiller constamment leur nombre d'étoiles. 

(2) Lorsqu'un individu hésite ou refuse d’exercer sa liberté d’expression par peur des sanctions légales possibles.

(3) Le 25 mai 2018, le règlement général sur la protection des données (RGPD), qui régit le traitement des données à caractère personnel, sera applicable. Il a notamment un impact important dans le cadre de la relation de travail : droits accrus dans le chef des travailleurs, et obligations accrues dans le chef des employeurs. Peu d’entreprises s’en soucient encore vraiment mais cela risque de faire du bruit.

 (4) Edge Communication a développé un partenariat avec les meilleures plateformes françaises de protection et de gestion de réputation et de la vie privée, et de gestion d’avis et commentaires clients (voir les « Pack Edge » mensuels).